在平安，有一群不同背景、不同岗位、不同经历的平安产险人，他们奋战在「当下」与「未来」的瞬息变化里，秉承着「专业让生活更简单」的核心理念，为客户及社会创造更大价值。

本期内容将带领大家深入一线，了解一位平安人是如何在工作中不断提高专业能力，从而创造最大化的价值，让客户生活变得更简单。

第一期

叶文平

2021年度平安产险优秀员工

优秀标杆人物

绍兴理赔运营中心调查“福尔摩斯”

叶文平是平安产险浙江分公司绍兴中心支公司客服理赔部车物专业区调查主管，曾在多起车险理赔案件中恪尽职守，同时助力警方打击了多个犯罪团伙，切实维护人民群众合法权益与财产安全。

叶文平2021年所获荣誉

价值最大化，是检验一切工作的唯一标准。从查勘定损岗到风控调查岗，成千上万的案件犹如一块块地砖，筑起了叶文平的专业堡垒，塑造了他的价值之城。

专业引领 捍卫权益

在困难面前不退缩

“我要对自己接手的每一起赔案负责，守护每一笔赔付款，就是守护全体投保人共同所有的公共财产。”被称为“反欺诈名捕”的叶文平始终保持初心，带着专业的眼光仔细对待每一起赔案。

叶文平遇到过这样一例案件，一人在三天内连续驾驶三辆车并出了事故，面对这样不寻常的现象，叶文平开始着手调查，在数据库中搜寻驾驶者的历史事故记录。敏锐的他立即察觉出这可能是一起高端二手车团伙骗保案。

为了弄清事情的真相，叶文平只身一人前往宁波调查取证，到达当地后，被对方要求当场办理赔付。对方还放下狠话，如果不照做就让叶文平走不出宁波！

面对这样的威胁，叶文平内心是恐惧的，但强大的思考洞察力让他快速冷静下来，“他们这样着急要求赔付，就是怕被动到‘蛋糕’，那证明我的判断思路没有错！”

叶文平与新昌县公安局经侦大队和检察院沟通案件

此时的叶文平心中仿佛有了力量，他开始和犯罪分子周旋，耗时九个月在警局来回奔波，最终将上百条记录挖掘出来汇总成一份文件交给警方。在他的协助下，该诈骗团伙被依法逮捕，叶文平此举获得了当地警方的高度赞扬。

叶文平荣获“反欺诈名捕”荣誉

细致严谨的工作态度是叶文平的指路灯，坚守事实的专业精神更是他前进的内驱力。平凡岗位上的他忠于职守，用自身的专业为客户、为社会创造价值。

总结经验 稳步前进

在变革中不断学习

一路荆棘，一路成长。从查勘定损岗到风控调查岗，叶文平在专业性上不断磨砺自己。

叶文平熟读基础业务条款，及时掌握交通法律法规最新变化，就是为了在事故发生时能快速精准地解决客户难题，最大程度满足客户的需求。2020年车险综合改革时，叶文平第一个要求去省级分公司学习，那次学习为他处理日常客户难题打开了新思路。叶文平带着这些经验回到绍兴中心支公司后，又第一时间与同事们分享，通过模拟客户沟通，为大家答疑解惑、预判可能发生的问题，所有同事都受益匪浅。

除了理论学习，叶文平也会在生活中实践前行。

在行车过程中偶遇交通事故，叶文平会主动下车帮助当事人，询问其报警及保险情况；遇到轻微事故时引导当事人拍摄照片，协助理赔；遇到抛锚车辆，主动帮助客户搭电换轮胎，减少客户等待时间。“永远以客户为中心，将自己价值做到最大化才能得到客户认可。”叶文平说道。

价值的应用，在当下也在未来。叶文平利用自身查处的各类风险案例制作了案例库，火烧车、落水车等场景风险sop、查勘动作标准化一系列内容都在里面，过往经验总结为叶文平践行价值最大化打下了坚实基础。对业务的精研，让叶文平在处理各种复杂难题时做到心中有数、操之有度、行动有方。

倾听需求 用心服务

在需求面前保持专业

“来了，就是平安人。一个平安，一荣俱荣，一损俱损！”七年的工作体验，使得叶文平与平安融为一体，“一流的执行力，高度的责任感，专业的工作能力”是他一路乘风破浪的三大法宝。

在叶文平受理的一起车祸理赔案件中，客户酒驾致使一位孕妇严重受伤。在双方因赔偿问题争执不下时，叶文平耐心倾听双方诉求，利用专业沟通谈判技巧将矛盾最小化，最终双方选择了和解。伤者表示，平安站在她的立场，将心比心换位思考，这让她倍感温暖，也为她省下了不少时间和精力，以后平安会是自己保险服务的首要选择。这给叶文平极大鼓舞，“即便不在自己的业务范围内，不是自己的客户，只要他们有需求，就要永远以他们为中心，了解他们所需才能创造价值，机会永远是留给有准备的人！”

事故化解后，伤者手写了一封感谢信寄到平安

把复杂和问题留给自己，把简单和便捷交给客户，为客户提供省心、省时、又省钱的服务是平安的价值主张。叶文平通过自己的专业、用心，让这次事件中的双方都感受到了平安的温度与态度。他也将继续坚持“以客户为中心”的初心，不断以专业创造最大价值。

来源：平安产险浙江分公司